O ano de 2020 mal começou e não se fala em outra coisa: esse é ano certo para investir no sucesso do cliente (ou como muitos conhecem, no Customer Success). Para quem ainda não sabe ou tem dúvida, essa é uma área superimportante da empresa, que cuida da delicada e especial relação que ela tem com os clientes.
Algumas instituições como RD Summit e Digitalks, que são referências na realização de eventos voltados para marketing e Customer Success, já lançaram, por exemplo, algumas tendências de sucesso do cliente para 2020, como: autoatendimento, atendimento personalizado, uso da inteligência artificial e atendimento omnichannel.
A partir dessas tendências, já podemos vislumbrar a importância de se investir no sucesso do cliente. Duvida disso? Continue a leitura e conheça quatro razões que vão lhe convencer.
1. O cliente não quer mais ser tratado como qualquer outro
O atendimento personalizado, como vimos, é uma tendência que deve ser observada pela marca, o que significa dizer que o cliente não quer mais ser tratado como qualquer outro, mas de forma especial.
Com razão, a tal da resposta automática, que é dada a qualquer que seja o cliente, além de não ajudar em nada a resolver um problema, pode causar insatisfação e até mesmo a diminuição do número de clientes.
Por isso, fique atento e se ainda não adota em sua empresa o atendimento personalizado. É hora de fazer isso, caso deseje melhorar o sucesso do cliente.
2. O autoatendimento está em expansão
É fato que existem alguns casos que dispensam o atendimento por um atendente, ou seja, colaborador efetivo de uma marca. Aqui vai um exemplo: pagamento de qualquer natureza. Isso pode reduzir as filas e, claro, a redução de custos de uma empresa, que não precisa contratar caixas para realizar essa operação.
Um setor que vem aderindo a essa tendência são os postos de gasolina. Eles disponibilizam um espaço específico para que o proprietário do imóvel realize o pagamento, inserindo o seu cartão de crédito ou débito, sem que para isso precise do auxílio de um profissional.
3. A inteligência artificial já é realidade no sucesso do cliente
Certamente, você já deve ter ouvido falar a respeito do chatbot, que é uma tecnologia baseada na inteligência artificial, cuja principal função é agilizar o processo de atendimento ao cliente em relação a casos mais simples (como consultar algum pedido ou contrato, por exemplo).
Então, hoje, a inteligência artificial está diretamente ligada ao Customer Success. A inteligência artificial otimiza o processo de atendimento ao cliente e faz com que ele se sinta satisfeito. Quem ganha com isso é empresa, pois ela fideliza o cliente.
4. Atendimento omnichannel
Não poderíamos deixar de destacar o fortalecimento do atendimento omnichannel ou, se preferir, multicanal, que é também uma tendência do sucesso do cliente para este ano.
No que consiste o atendimento omnichannel? Segundo especialistas, é o atendimento que considera a relação do cliente com todos os canais que a marca possui, como, por exemplo, Facebook, Instagram, WhatsApp, site, etc., com o objetivo de otimizar o processo de atendimento e evitar que ele precise repetir a mesma história sempre que entrar em contato com a empresa.
Ela verifica a experiência ou histórico do cliente e fornece uma solução precisa, otimizando a resolução do problema, e, claro, garantindo sucesso a esse procedimento.
Como podemos ver, investir em ações para conquistar o sucesso do cliente é essencial para a sua marca melhorar o seu relacionamento com os públicos, bem como aumentar a sua competitividade no mercado.
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